مریم مهرزاد- هفته پیش، در سفری به جنوب کشور و در میانه گرمای سنگین ۴۷ درجه، توقفی شبانه در شهری میان‌راه قرار بود فرصتی برای استراحت باشد، اما به تجربه‌ای خلاف انتظار بدل شد. هتلی تازه‌ساز، با ظاهری تمیز و مجوز رسمی، اتاقی به ما واگذار کرد که فاقد سیستم سرمایشی کامل بود. تنها یک دستگاه اسپیلت در پذیرایی سوییت وجود داشت که توان خنک کردن کل فضا را نداشت. نیمه‌شب، برق شهر قطع شد و چون هتل ژنراتور نداشت، سرمایش به‌طور کامل از کار افتاد و به دلیل خاموش شدن پمپ آب، آب نیز در سراسر ساختمان قطع شد. اعتراض به پذیرش، با پاسخی همراه شد که تمام مسئولیت را به گردن مشتری می‌انداخت: «قبل از رزرو باید همه این موارد را بررسی می‌کردید.»
این اتفاق، صرفاً یک تجربه شخصی نیست، بلکه تصویری کوچک از یک پدیده گسترده‌تر در کشور است: ول‌شدگی نظارت. هتلی که چهار سال از افتتاحش می‌گذرد و دارای مجوز رسمی است، بدون رعایت حداقل بدیهیات احداث یک هتل ، آزادانه فعالیت می‌کند. این یعنی فرآیند نظارت یا وجود ندارد، یا در حد یک فرم و امضا باقی مانده است.
این وضعیت محدود به حوزه گردشگری نیست. در بازار کالا، افزایش‌های چندباره قیمت در طول یک سال، بدون توضیح اقتصادی شفاف، به روالی عادی بدل شده است. در خیابانها و جاده ها تخلفات رانندگی چنان فراگیر شده که نه‌تنها رانندگان، بلکه مأموران پلیس نیز اغلب با آن همانند رفتاری طبیعی کنار می‌آیند. این، همان روند «عادی‌شدن انحراف» است؛ مرحله‌ای که در آن، قانون‌شکنی از یک استثناء به یک هنجار عملی تبدیل می‌شود.
از منظر جامعه‌شناسی، این ول‌شدگی حاصل یک چرخه معیوب است. نهادهای مسئول، به جای نظارت واقعی و مداوم، به صدور مجوز بسنده می‌کنند. در غیاب کنترل مؤثر، صاحبان کسب‌وکار یاد می‌گیرند که پایبندی به استانداردها ضرورتی ندارد و کاهش کیفیت یا تخطی از مقررات، پیامد منفی جدی به همراه ندارد. مشتریان نیز، با مشاهده بی‌اثر بودن اعتراضات، به سازگاری اجباری تن می‌دهند. این چرخه، به مرور سرمایه اجتماعی را فرسوده می‌کند و بی‌اعتمادی به نهادهای رسمی را گسترش می‌دهد.
پیامد چنین فضایی، فراتر از افت کیفیت خدمات است. اعتماد عمومی به ساختارها از بین می‌رود، اجرای قانون به انتخابی سلیقه‌ای بدل می‌شود و روابط رانتی و غیررسمی، جایگزین سازوکارهای شفاف می‌گردد. وقتی نظارت فرو می‌ریزد، نه تنها کیفیت و امنیت، بلکه بنیان‌های نظم اجتماعی نیز دچار فرسایش می‌شود و بازسازی آن، به مراتب دشوارتر از پیشگیری اولیه خواهد بود.
